文:新聞中心

3月14日，“3.15 costumer-oriented”（以客戶為本）主題討論會在世邦多功能廳召開。討論會由世邦客戶中心總監(jiān)主持。產(chǎn)品中心、世邦海外市場中心、國內(nèi)市場中心、銷售中心的負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員出席會議。討論會由案例分享、議題討論、建言獻策等議程組成，圍繞消費者維權(quán)案例、新品研發(fā)“客戶為本”理念、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等主題展開分享和討論。

主持人在開場環(huán)節(jié)介紹了本次主題討論會的初衷，“公眾對3.15消費者權(quán)益日的關(guān)注度逐年提高。這說明消費者的權(quán)益還沒有真正得到很好保障。我們既是市場上的普通消費者，同時也是礦機-破磨產(chǎn)品和服務(wù)的提供商。中國古話說，己所不欲，勿施于人。我們借3.15來臨，召開討論會，希望大家以一個消費者的視角來審視我們自己的工作。”

“3.15 costumer-oriented”（以客戶為本）主題討論會

案例分享環(huán)節(jié)，世邦國內(nèi)銷售中心介紹了當(dāng)日央視3.15曝光華潤集團深圳建樓使用大量海砂的新聞。

以海砂為骨料的建筑混凝土有巨大的隱患。海砂中超標(biāo)的氯離子將嚴(yán)重腐蝕建筑中的鋼筋甚至倒塌。據(jù)新聞報道，目前華潤集團所建樓房樓板開裂、墻體裂縫等問題嚴(yán)重，每逢雨天滲水不止。這樣的“海砂危樓”在深圳比比皆是，無良開發(fā)商之所以選擇“海砂”做建筑混凝土，是因為它可以節(jié)省一半的成本。

央視曝華潤用海砂建樓 可腐蝕鋼筋致坍塌

與會人員針對此新聞?wù)归_了熱烈討論。之前，媒體在3.15對大眾快速消費品關(guān)注較多，隨著房子成為“剛需”，基礎(chǔ)建筑骨料等專業(yè)領(lǐng)域也進入人們的視野。國內(nèi)建筑破碎部的銷售代表說，“一般大眾不了解基礎(chǔ)建設(shè)行業(yè)，我們較清楚。天然河砂是卓越的建筑骨料，但隨著資源的消耗，現(xiàn)在國家已經(jīng)明令禁止開采天然河砂，機制砂成為卓越的選擇。而一些商家為了利潤虛假宣傳，想魚目混珠，說海砂也是天然砂，效果好，或者干脆隱瞞。消費者沒有相關(guān)專業(yè)知識，根本不知道它的危害”。國內(nèi)市場中心提議，應(yīng)把類似的新聞案例編輯成冊，附上建筑骨料類別用途、機制砂的優(yōu)勢、制砂機設(shè)備原理、混凝土構(gòu)成等知識，向公眾普及基礎(chǔ)建設(shè)行業(yè)常識，避免消費者被不良商家蒙蔽。這項提議得到了現(xiàn)場人員的一致認(rèn)可。

世邦制砂機生產(chǎn)線現(xiàn)場

世邦制砂機生產(chǎn)線現(xiàn)場

同時，銷售中心也十分關(guān)注世邦混凝土骨料優(yōu)化系統(tǒng)“VU”項目的進度。據(jù)了解， VU項目是世邦針對高品質(zhì)混凝土中砂石料連續(xù)級配的需求而開展的研發(fā)項目，優(yōu)化混凝土品質(zhì)的同時節(jié)省成本，降低能耗。“這個計劃早日推向市場，對建筑商、消費者和環(huán)境保護都是一個大好消息。”產(chǎn)品中心向大家簡略介紹了VU項目的進度。

客戶中心給會議展示了一封來自山東濱州客戶的感謝信，感謝世邦技術(shù)工程師提供的快速、專業(yè)的售后服務(wù)。

據(jù)此項目的負(fù)責(zé)人張工介紹，去年2月，該客戶從世邦購入2條制砂生產(chǎn)線。今年2月初，客戶為了在農(nóng)歷年前加快生產(chǎn)進度，操作不當(dāng)引起設(shè)備故障。世邦客戶中心接到報修申請后，快速響應(yīng)，工程師當(dāng)天趕到客戶生產(chǎn)現(xiàn)場，為客戶解決了設(shè)備故障問題，并再次對操作人員進行了相關(guān)項目的系統(tǒng)培訓(xùn)。

技術(shù)工程師在客戶現(xiàn)場進行問題排查

張工于國外客戶現(xiàn)場與工作人員合影

客戶信中提到的“24小時響應(yīng)”機制是世邦售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的一項。客戶中心經(jīng)理表示，“公司越來越完善的售后網(wǎng)絡(luò)給了我們巨大支持。僅濱州我們有5名工程師常駐，從而確保了24小時快速響應(yīng)。”張工也談道，“市場越來越認(rèn)可公司對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的大力投入。浙江臨海的客戶前后購買了我們八臺圓錐破。2013春節(jié)前，客戶設(shè)備需要維護和更換易損件。我們派去2名工程師連夜協(xié)助解決，確保了客戶節(jié)前生產(chǎn)計劃順利完成。這個客戶上個星期又定購了兩套設(shè)備。”

“24小時響應(yīng)”機制 世邦售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一

客戶中心還向會議匯報了近2期“客戶體驗團隊”項目情況。“客戶體驗團隊”項目在世邦已經(jīng)開展3年，旨在用客戶的眼光來審視工作，促進各模塊聚焦客戶體驗，不斷改進。

討論會持續(xù)了近2個小時，結(jié)束時，與會人員紛紛表示，希望3.15 costumer-oriented討論會像“客戶體驗團隊”一樣，成為一個常規(guī)項目。“3.15只是一個契機，其實消費者希望天天都是3.15；因此，只有企業(yè)把每天都當(dāng)作3.15，以客戶為本，消費者權(quán)益才能真正得到保障。只有這樣，3.15才會成為一個良性商業(yè)社會的標(biāo)志。”

責(zé)任編輯：張永霞